قمة الحكومات الخليجية الرابعة للتواصل الإجتماعي تنهي أعمالها بدبي

اختتمت في إمارة دبي اليوم فعاليات قمة الحكومات الخليجية الرابعة للتواصل الإجتماعي، والتي عقدت على مدى يومين في فندق "سوفيتيل داون تاون" بمشاركة عدد من قادة القطاعات الحكومية المتخصصة في المنطقة والعالم وخبراء عالميين وإقليميين في وسائل التواصل الاجتماعي، حيث أبرزت أفضل الممارسات العالمية وإستخدام مبادئ "التلعيب" في الوصول والتفاعل مع الجمهور المستهدف.

وعرضت حلقة النقاش التي أدارتها مليكة بجاج، المؤسس والرئيس التنفيذي للتسويق في شركة "ليتل يلو بيتل" الهندية، وشارك فيها الدكتور علي سباع المري، الرئيس التنفيذي لكلية محمد بن راشد للإدارة الحكومية، وفيليب المصري، المدير الإقليمي للقطاع الحكومي والخاص في شركة "هوتسويت"، وفيت هوركي، الشريك والمؤسس والمدير التنفيذي لشركة "براند أمباسي"، أفضل الممارسات العالمية في إستخدام وسائل التواصل الإجتماعي والإبتكار في مجال إشراك المواطنين في إعداد السياسات، كما أبرزت أهمية تفاعل الحكومات مع المواطنين للإرتقاء بمستوى التفاعل وبناء الثقة.

وقال الدكتور علي خلال الحلقة: "أصبح التواصل بين الحكومات والمجتمع أمر في غاية الأهمية، فهذا التفاعل يعزز من الثقة بين الطرفين. ومن الضروري للحكومات فهم المشاكل المتعلقة بمواقع التواصل الإجتماعي للتغلب عليها، وأن تتعاون مع القطاع الخاص للمساعدة على خلق أدوات تستغل البيانات الموجودة وأن تقوم بتطوير البرامج لتقييم الخدمات والكم الهائل من البيانات."

وأشار فيليب المصري الذي يعمل مع هيئات حكومية أدركت أهمية وسائل التواصل الإجتماعي وتبنتها منذ العام 2006 إلى أن المشكلة الأساسية لدى الإدارة العليا في أي مؤسسة تكمن في المخاطر، ويمكن دائماً التخفيف من حدة هذه المخاطر من خلال فتح القنوات الصحيحة وتوفير المحتوى المناسب، مضيفاً أن التعليم يعتبر أمراً أساسياً في هذا المجال.

من جانبه، قال فيت هوركي: "إن إستخدام العديد من القنوات للتواصل مع العملاء قد يسبب بعض المشاكل، لذلك فإن الحل يكمن في تطوير نوع من التكامل بين هذه القنوات. ووصل في العام الماضي أكثر من 22 مليون تغريدة تحمل شكاويٍ وإستفسارات من العملاء الى العلامات التجارية العالمية، ونتوقع أن يتضاعف هذا العدد مرتين هذا العام، وبالتالي فإنه يجب أن يكون للشركات ضعفي الموظفين للتعامل مع هذا الأمر."

وأضاف فيت: "هنالك رغبة كبيرة لدى العملاء في السوق للتواصل مع العلامات التجارية، وهم يتوقعون الحصول على استجابة مناسبة خلال زمن قصير، كما ان هناك اعتقاد خاطئ بأن جميع القنوات متكاملة ولا يتم التفرقة بينها من ناحية أهميتها بالنسبة لأصحاب المصلحة. وتكمن المشكلة لدى العلامات التجارية أن الأبحاث تقول أن إثنتين من بين ثلاث شكاوى من قبل العملاء على وسائل التواصل الإجتماعي هي متابعة لشكوى تم طرحها سابقاً، وهذه حلقة غير فعالة لأن هنالك شخص مختلف يستجيب من الشركة على كل قناة تواصل." 

واستمع المشاركين في القمة الى كلمة دون جاكوبسون، الشريك التجاري لتكنولوجيا المعلومات في مدينة لاس فيغاس الأمريكية، والتي تحدث فيها حول الكيفية التي تستخدم فيها الحكومات مبادئ "التلعيب" في التفاعل مع المواطنين، مقدماً تجربة مدينته في هذا المجال.

وقال دون: "هنالك 3 مليارات مستخدم لوسائل التواصل الإجتماعي حول العالم، وهنالك مليار إضافية هذا العام، فهذه الوسائل تساعدنا على التواصل المباشر في جميع الأوقات. ويمكن إستعمال مبادئ "التعليب" لدفع السلوك، فهناك عدد هائل جدا من الأشخاص الذين يخصصون وقتا واسعا للألعاب الإلكترونية، فعلى سبيل المثال قام الناس بقضاء عدد ساعات على لعبة "وورلد أوف ووركرافت" ما يعادل 6 ملايين سنة. إن اعتماد "التلعيب"  يساعد في وضع الهيكلية ودفع السلوك المطلوب، فهي قادرة على تحديد الأهداف والقوانين. وقامت 70 بالمائة من العلامات في العام 2013 بإستخدام هذه المبادئ في التسويق، أي أنها وصلت الى حوالي 3 مليارات شخص. وتكمن أهداف هذه المبادئ في التفاعل ونشر التوعية والدفع نحو السلوك ووحتى إعادة التدوير والحفاظ على الصحة والبيئة والأعمال الخيرية." 

واستمرت على هامش القمة فعاليات الورشات المتخصصة التي ناقشت وسائل التواصل الإجتماعي والتحديات التي تواجهها في ستة قطاعات مختلفة وهي الرعاية الصحية والخدمات المالية والموارد البشرية والتعليم والشؤون الخارجية والدفاع والحكومات المحلية والفدرالية. وأقيمت القمة على مدى يومين تحت شعار "تسخير شبكات التواصل الاجتماعي لدفع الابتكار الحكومي وتطوير المدن الذكية".