منير خوجة: نسعى إلى تقديم مفهوم جديد من خدمات ما بعد البيع

يعد قطاع السيارات، وفق ما أشارت دراسات صدرت مؤخراً، من أهم القطاعات في المملكة، حيث يتجاوز حجم السوق 60 مليار ريال سنوياً، ويضم ذلك خدمات البيع وخدمات ما بعد البيع والتي تعد محوراً هاماً في تقييم الأداء ومؤشراً على الاهتمام بالمستهلك.

وفي هذا السياق، أوضح المدير التنفيذي لتسويق خدمات ما بعد البيع في شركة عبد اللطيف جميل للسيارات السيد منير خوجة أنه "بالنسبة للسوق السعودي، تعد سيارات تويوتا من الأكثر شعبية، لذا فإن مستويات الالتزام لدينا بتقديم أعلى المعايير في إطار خدمات ما بعد البيع هو أمر بالغ الأهمية. وعليه فقد قمنا بإطلاق كلمة "ضيف" لنرتقي بمفهوم العميل إلى معاني أكبر وأشمل، مما يفرض علينا الامتياز في تقديم الخدمة، حيث تبدأ التجربة الفعلية لـضيف شركة عبداللطيف جميل مباشرةً بعد عملية الشراء".

وتمتلك شركة عبداللطيف جميل شبكة واسعة من مراكز خدمات ما بعد البيع يصل عددها إلى أكثر من 101 مركز حول المملكة. تضم تلك المراكز وظائف متنوعة يتم تشغليها وتقديم خدماتها وفق أعلى معايير الخدمة والضيافة. ولا تزال الشركة تعمل على توسعة شبكتها من تلك المراكز، حيث ستشهد قريباً افتتاح عدد إضافي من مراكز الخدمات المتكاملة في مواقع ومدن مختلفة في المملكة، كما ستقدم الشركة مراكز الخدمة السريعة و"التي تهدف إلى توفير الوقت والجهد للضيف جنباً إلى جنب مع مراكز بيع قطع الغيار المتخصصة"، بحسب خوجة الذي يتابع الحديث عن مراكز الخدمة السريعة قائلاً: " سيستفيد من مراكز الخدمة السريعة كافة الضيوف الذين لا يفضلون التوجه إلى المراكز الرئيسية لضيق الوقت. كمرحلة أولى، سيتم افتتاح 20 مركزاً بنهاية العام الحالي 2016 في كل من الرياض وجدة، ونعمل استراتيجياً على افتتاح شبكة من مراكز الخدمة السريعة تغطي كافة مناطق المملكة بنهاية عام 2019".

وعن الارتقاء بمعايير الخدمة أضاف: "قامت الشركة، ممثلة بقسم خدمات ما بعد البيع، بتطوير بوابة رقمية على مواقع التواصل الاجتماعي بواجهة سهلة الاستخدام لحجز المواعيد، ومتابعة جدول الصيانة، ومعرفة حالة الخدمة والتفاعل مع فريق العمل ومشاهدة المحتويات التعليمية والترفيهية الخاصة بخدماتنا، وذلك بهدف تحقيق مزيد من المرونة والانتشار".

تندرج تحت إطار خدمات ما بعد البيع بشركة عبداللطيف جميل عدة أقسام. "فمن مراكز التدريب الفني والإداري لتجهيز كادر خدمة مؤهل، إلى مراكز الأبحاث والتشخيص الدقيق للمركبات، بالتعاون مع شركة تويوتا في اليابان، إلى منظومة المستودعات والمناولة، انتهاءً بمراكز الاتصال والخدمة المتكاملة، كلها أقسام وجدت للارتقاء بخدمات ما بعد البيع إلى مستويات غير مسبوقة من العلاقة مع الضيف".

"بطبيعة الحال، يتميز سوق السيارات السعودي بالتنافسية الشديدة، لذلك تشهد شركة عبداللطيف جميل حركة دؤوبة وجهود متواصلة، تصل إلى 6 ملايين ساعة عمل سنوياً، يحرص خلالها موظفو خدمات ما بعد البيع حول المملكة على إبقاء الشركة في الطليعة عبر تذليل كافة العقبات التي تحول دون انسيابية خدمة الضيوف بعد استلام مركباتهم الجديدة، وتسهيل كافة الإجراءات الخاصة بالدعم الفني والصيانة الدورية وقطع الغيار لضمان أعلى مستويات الأداء والجهوزية على يد 2,762 فنياً وإدارياً يعملون في مراكز التجزئة والتوزيع في مختلف مناطق المملكة"، أضاف خوجة.

"المستودع المركزي الضخم بمدينة جدة، والذي يمتد على مساحات مجموعها 50 ألف متر مربع، هو من أكبر المستودعات في المنطقة، ويعمل بنظام متطور لتزويد مراكز الصيانة والموردين في مدن وقرى المملكة بقطع الغيار الأصلية. فعلى سبيل المثال، بلغت الطاقة التخزينية للمستودع في عام 2015 وحده 48 مليون قطعة غيار".

يقوم على المستودع المركزي فريق إداري عالي التأهيل يستخدم تقنيات ومفاهيم تويوتا التشغيلية المتقدمة لضمان تزويد السوق السعودي بكافة احتياجاته من قطع الغيار. وبفضل المعايير العالية وتطبيق مبدأ التحسين المستمر (كايزن) التي يعتمدها والكفاءة الكبيرة لكوادره من حيث الأمان، الجودة، والإنتاجية، استطاع المستودع المركزي إنجاز معدل تسليم فوري بلغ 98% في عام 2015.

وتدعم المستودع الرئيسي مستودعات أخرى في منطقة الرياض بمساحة 20 ألف متر مربع، وكذلك مستودع المنطقة الشرقية بمساحة 14 ألف متر مربع، مما يضيف إلى طاقة التوريد وتوفير قطع الغيار في وقت قياسي.

تجدر الإشارة إلى أنه ينضوي تحت شركة عبداللطيف جميل للسيارات مركز تدريب أنشئ تحت مسمى "مركز عبداللطيف جميل للتعلم المستمر"، ويقوم على خطط وبرامج تعليمية وتدريبية لصقل مهارات كافة الموظفين العاملين في هذا القسم. وفي هذا السياق أوضح خوجة: "تأسس مركز عبداللطيف جميل للتعلم المستمر عام 1978، وهو يُعنى منذ ذلك الحين بتدريب وتأهيل موظفي الشركة في المملكة، كميزة تنافسية إضافية، وذلك لتجهيز كوادر فنية وأكاديمية متميزة، تقوم بأداء عملها بالشكل الذي يحقق أعلى مستويات الرضا لدى الضيوف، ناهيك عن التعرف على التقنيات الجديدة التي تبتكرها شركة تويوتا، وتعريفهم بها وتدريبهم عليها أولاً بأول، سواء من خلال الوسائل التقليدية كورش العمل والدورات الاعتيادية، أو الوسائل الأكثر تقدماً مثل غرف محاكاة مراكز الخدمة والصيانة الخاصة بشركة عبداللطيف جميل".

ونوه خوجة إلى قيام المركز بتدريب أكثر من 4,000 شاب طموح ومؤهل للعمل داخل مراكز شركة عبداللطيف جميل من خلال أكثر من 740 دورة تدريبية تقريباً في العام الواحد. ومن الجدير ذكره هنا أن المركز قام بتقديم أكثر من 37,212 ساعة تدريب لموظفي خدمات ما بعد البيع في عام 2015.

إضافةً إلى ما سبق، تندرج أيضاً تحت شركة عبداللطيف جميل للسيارات مراكز الأبحاث والتشخيص الدقيق، والتي تتلخص مهامها بتوظيف التكنولوجيا والأجهزة الالكترونية الحديثة وأنظمة الفحص عن بعد في مراكز الصيانة بغرض التشخيص الفني والعمل على إيجاد حلول واقتراح أعمال الإصلاح اللازمة، وهي مراكز تعمل جنباً إلى جنب مع إدارة الخدمات الفنية التي تقف على ضمان توافق جميع المركبات الآتية إلى السوق السعودي مع المواصفات والمقاييس الخاصة بالسوق، "بالتالي أود التوضيح هنا إلى أن رحلتنا مع سيارات تويوتا تبدأ قبل وصولها إلى المملكة".

وعن المتابعة والوقوف على رأي الضيوف بعد تسلمهم لمركباتهم يتابع خوجة: "تصل نسبة إرضاء الضيوف لدينا إلى مستويات عالية بفضلٍ من الله، ونحن اليوم بصدد تطوير مفهوم قياس نسبة رضا الضيوف عبر استخدام أداة التقييم الجديدة المعروفة بـ Net Promoter Score الدقيقة والمختصرة. إضافةً إلى ما سبق، تجدر الإشارة إلى أن مركز الاتصالات للتواصل مع ضيوف شركة عبداللطيف جميل الذي يستقبل مواعيد واستفسارات وشكاوى الضيوف عن طريق خدمة المكالمة المجانية، قام بإجراء أكثر من مليون مكالمة في عام 2015، ساهم من خلالها بالتحقق من رضا الضيف عن الخدمات المقدمة وتقديم مزيد من الدعم إذا لزم"، مضيفاً أن "البرامج التدريبية وبرامج الابتعاث التي سبق التنويه لها ساهمت بشكل ملحوظ في بناء كادر وصناعة قائمة على المعرفة والتمرس وتوفير الوظائف. إن هذا التوجه كان وسيظل هو المحور الأساس في عمل شركة عبداللطيف جميل".

في النهاية، تجدر الإشارة إلى أن شركة عبداللطيف جميل للسيارات، وبالتعاون مع الجمارك السعودية، تقوم بعقد عدد من ورش العمل حول "خطر قطع غيار السيارات المقلدة"، بمشاركة عدد من المتخصصين من منسوبي الجمارك السعودية، ومتخصصين من منسوبي الجهات ذات العلاقة من القطاعين الحكومي والخاص. وتتضمن الورش تقديم عدد من أوراق العمل التي تعنى بخطورة استخدام قطع غيار السيارات المقلدة.

"تأتي هذه المبادرات المعنية بالسلامة منسجمة مع توجه الشركة، حيث يقع مفهوم حماية المستهلك على رأس سلم أولويات قسم خدمات البيع في شركة عبداللطيف جميل للسيارات"، يختم خوجة حديثه.

وتعود العلاقة المتميزة بين شركة تويوتا للسيارات وشركة عبد اللطيف جميل لأكثر من نصف قرنٍ مضى، والتي نمت لتصبح إحدى الشركات الرائدة في قطاع السيارات بالمملكة، وواحدة من أكبر الموزعين المعتمدين المستقلين لسيارات تويوتا في العالم. واستناداً لسياستها "الضيف أولاً"، والتزامها بالتميز في كل ما تقدمه، تدعم شركة عبداللطيف جميل الانتشار الواسع لسيارات تويوتا في السوق السعودي عبر شبكة ممتدة من مراكز البيع والصيانة الموزعة استراتيجياً في جميع أنحاء المملكة لتوفر راحة البال لضيوفها أينما كانوا.