"جارتنر" للأبحاث تمنح "أڤايا" لقب الريادة في البنية التحتية لمراكز الاتصال في تقرير "ماجيك كوادرانت 2016"

تحتفل "أڤايا" بالذكرى الـ16 لتصنيفها للمرة الأولى كشركة رائدة في القطاع ضمن تقرير "جارتنز ماجيك كوادرانت للبنية التحتية لمراكز الاتصال"، وهي المكانة التي تحافظ عليها منذ إطلاق التقرير للمرة الأولى في 2001.

وحسب تعريف "جارتنر" فإن البنية التحتية لمراكز الاتصال GCI هي منتجات متنوعة بين معدات، وبرامج وخدمات ضرورية لتشغيل مراكز الاتصال من أجل الدعم الهاتفي أو الدعم عبر الأقنية المتعددة. وهناك استخدام رئيسي ثالث للبنية التحتية لمراكز الاتصال أيضاً، وذلك كعنصر رئيسي في مراكز مشاركة العملاء CECs، والتي تندمج وظائفها بشكل محكم مع إدارة علاقات العملاء، وقنوات التواصل الاجتماعي لإعطاء "نظرة موحدة للعميل" عبر جميع نقاط الاتصال. ويستخدم هذا النوع من البنية التحتية بواسطة العملاء ولخدمات الموظفين ومراكز الدعم، وخدمات التسويق الواردة والصادرة عبر الهاتف، وخدمات مكتب المساعدة، ومراكز الدعم التي تديرها الحكومة، وغيرها من عمليات الاتصالات المنظمة.

وبهذا الإطار، قال محمد عارف، نائب رئيس "أڤايا" في الشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا: "مع تحول الشركات إلى الأعمال الرقمية بشكل متسارع، تتطلب مشاركة العميل ترابطاً وثيقاً بين المناطق المسؤولة بشكل مباشر عن تجربة العميل وباقي العمليات. ويبحث العملاء عن المرونة في التواصل باستخدام الوسائط المختلفة التي تناسبهم في الوقت الذي يرغبونه، إلا أنهم يريدون في نفس الوقت نفسه تجربة كاملة بفعالية عالية وثابتة، حتى عند تبديلهم لوسيلة الاتصال. ويمكن لـحلول التواصل من "أڤايا" Avaya Engagement Solutions لمشاركة العملاء وفرق العمل تحقيق ذلك عبر نشر مجموعة من النماذج التي تأتي بتكلفة ملكية إجمالية لا مثيل لها في مجال تقنية مراكز الاتصال".

وتشغل حلول "أڤايا" لمراكز الاتصال متعددة الأقنية العديد من عمليات مراكز الاتصال الأكثر تعقيداً والأكبر حجماً على مستوى العالم، مثل شركة الإقراض والادخار الأمريكية PSCU، وهيئة الطرق والمواصلات في دبي" RTA، وشركة "راديو فلاير" Radio Flyer. وتعتبر "أڤايا" واحدة ضمن عدد محدود من بائعي مراكز الاتصال الذي يتيحون المجال للشركات المتوسطة أيضاً في الاستفادة من الإمكانات الكبيرة المتاحة أمام كبار المنافسين، وذلك باستخدام حل قابل للتخصيص والتحكم. ويؤدي التكامل من خلال الأقنية والوسائط، وخدمة المساعدة الاستباقية الذاتية، وتطبيقات مراكز خدمة العملاء إلى انسيابية العمليات، وتقليص جهود العميل، في الوقت الذي توفر فيه للشركات نظرة موحدة عبر نقاط الاتصال، ودقة أكبر في استقراء البيانات وتحويلها إلى رؤية قابلة للتنفيذ.

ويمكن للعملاء عبر تطبيق "أڤايا بريز"  Avaya Breezeو"الوظائف الملحقة" Snap-ins تخصيص العمليات في تجربتهم لخلق ميزة تنافسية وزيادة قيمة العميل الدائمة لديهم. ويتوفر "مركز اتصال أفايا" كحلول خدمة CCaas للجمهور والأفراد، أو كنموذج خدمة سحابية هجينة تتيح للشركات اعتماد قدرات جديدة تدعم التحول الرقمي فيها، في الوقت الذي ترفع فيه أيضاً من استثماراتها في منصاتها الحالية أو السابقة.