فيل مالم، الرئيس التنفيذي لشركة سيركو الشرق الأوسط :عام 2021 سيكون عاماً للابتكار والتعاون والاستفادة من إمكانيات البيانات في المملكة العربية السعودية

فيل مالم، الرئيس التنفيذي لشركة سيركو الشرق الأوسط، يستعرض أفكاره وتوقعاته لعام 2021 

مؤكداً أن تجربة العملاء ستبقى الركيزة الأساسية لقطاع الخدمات العامة في المملكة 

عام 2021 سيكون عاماً للابتكار والتعاون والاستفادة من إمكانيات البيانات في المملكة العربية السعودية

التركيز على مجال التعهيد 

لا شك أن التميز بتقديم الخدمات في جميع القطاعات والتركيز على تحسين تجارب المستخدمين النهائيين تجاربهم سيكون في مقدمة أولويات المملكة العربية السعودية خلال مرحلة ما بعد أزمة كوفيد-19. وسيشهد عام 2021 تعهيد عدد أكبر من الخدمات الحكومية وخدمات المواطنين في أعقاب الأزمة لتوفير مرونة أكبر، وزيادة التوفير في التكاليف ومستويات الكفاءة، ما يتيح للحكومة والجهات المختلفة التركيز على مهامها ومجالاتها الرئيسية. 

وسيتم تحقيق ذلك من خلال الاستعانة بخدمات الخطوط الأمامية وخدمات الأتمتة (بما في ذلك تقنيات الروبوتات والذكاء الاصطناعي)، فضلاً عن توفير تحليلات سلوكية تسهم في إثراء تجارب العملاء. ووسيقدم المتعهدون منظوراً مختلفاً، ما يصب في صالح العمليات من حيث توفير رؤية جديدة، إضافة إلى تمتعهم بسنوات طويلة من الخبرة وأفضل الممارسات المتبعة في القطاع، حيث يطّلع المتخصصون على التجارب والخبرات ضمن القطاعات المختلفة بهدف استخلاص أفضل الدروس منها، وهو ما سيعود بالنفع على تجربة العملاء في مختلف القطاعات. بالمقابل، يُعتبر اختيار الشريك المناسب والموثوق الذي يتمتع بالسجل المالي والفني والتشغيلي المناسب أمراً محورياً للنجاح بالنسبة للحكومة السعودية، وسيسهم في تسريع الخطى نحو تحقيق رؤية السعودية 2030.

تجربة العملاء ستبقى الأولوية القصوى

أصبحت تجربة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى بعد عام استثنائي بجميع المقاييس؛ إذ تسهم تجارب العملاء الرائدة في تعزيز ولائهم، والارتقاء بمستويات سعادتهم وإحساسهم بالرفاه، كما أنها تنطوي على تأثيرات إيجابية كبيرة فيما يتعلق بقطاع الخدمات العامة. 

وتلعب السياحة دوراً محورياً في تحقيق رؤية السعودية 2030 المتعلقة بالتنويع الاقتصادي، حيث تتوقع وزارة السياحة أن يسهم ذلك في فتح الباب أمام المستثمرين. وأعلنت الهيئة السعودية للسياحة مؤخراً عن إطلاق موسم شتاء السعودية في أكثر من 17 وجهة سياحية داخل المملكة، ما سيتيح الفرصة أمام الزوار لاستكشاف مختلف جوانب الثقافة السعودية للمرة الأولى. ولن يكون هناك مجال لارتكاب الأخطاء خلال الفعالية، لذلك يجب التركيز في المقام الأول على تجارب العملاء، بدءاً من عمليات حجز الرحلات والتخطيط لها، ومروراً بالخدمات المقدمة في المطارات، ووصولاً إلى خدمات النقل والخدمات المقدمة في الوجهات المحلية.

وفي حين تغيب تجارب العملاء الجيدة عن الذهن، فإن التجارب السيئة تبقى محفورة بالذاكرة، ولذا ومع توالي هذه الفعاليات الإيجابية خلال العام القادم، فإننا سنشهد تركيزاً أكبر على الاستثمار في تجارب العملاء.

أهمية فهم سلوكيات العملاء

إذا أردنا توفير تجارب متميزة للعملاء فإنه يتعين علينا أولاً فهم سلوكياتهم، ومعرفة رأيهم بالخدمات المقدمة إليهم، وما إذا كانت تواكب احتياجاتهم وتتجاوز توقعاتهم. وفي هذا الإطار، تلعب البيانات دوراً كبيراً فيما يتعلق بتوفير المعلومات في الزمن الفعلي لتحليل الأنماط المتعلقة برغبات العملاء واحتياجاتهم. وستلعب هذه الرؤية دوراً محورياً فيما يتعلق بتركيز المملكة على القطاع السياحي خلال عام 2021، حيث تتطلع الاقتصادات في مختلف أنحاء العالم لتسريع وتيرة خروجها من الحالة الناجمة عن انتشار مرض كوفيد-19. ومن خلال تحليل هذه البيانات، يمكن تحسين نقاط الاتصال مع العملاء وتطويرها، سواء كانت تجربة تسوق في أحد المراكز التجارية أو استخدام وسائل النقل العام للوصول إلى وجهة معينة، ما سيترك انطباعاً جيداً لديهم حول هذه التجارب ويدفعهم إلى تكرارها. وتعد البيانات عاملاً بالغ الأهمية في مجال إنشاء وجهات أفضل بالنسبة للذين يزورونها ويعيشون ويعملون فيها، حيث تشكل عاملاً أساسياً لفهم تجارب العملاء بشكل أفضل. 

ومن هنا، فقد كنا مسرورين بالنجاح اللافت الذي حققه قسم إكسبيرينس لاب، الذي يتيح تجربة شاملة ومتكاملة من البحث والتصميم والتنفيذ، ويتماشى مع تركيزنا المستمر على عمليات إدارة الموظفين والبيانات والأصول، ويساعد في استخلاص التحليلات السلوكية المتعمقة للارتقاء بسوية تجارب العملاء عند تفاعلهم مع الخدمات أو المنتجات.

وفي الواقع، تساعد البيانات التي قمنا بجمعها العملاء من الجهات الحكومية على فهم رغبات عملائهم وتحليل سلوكياتهم. فعلى سبيل المثال، أشار استبيان أجراه قسم إكسبيرينس لاب مؤخراً إلى أن 80% من المشاركين فيه يرون أن التباعد الاجتماعي يشكل المعيار الأول أو الثاني الذي يجعلهم يشعرون بالأمان. ولذلك فإن ضمان الصحة والسلامة ينطوي على أهمية كبيرة فيما يتعلق بالخدمات العامة. وأظهر البحث أيضاً أن الوصول إلى المعلومات حول تدابير السلامة والتواصل المستمر حول التغييرات التي يتم إجراؤها يلعبان دوراً محورياً في استعادة ثقة العملاء باستخدام خدمات النقل العام. ويمكن لصانعي القرار في مجال الخدمات العامة الاستعانة بهذه المعلومات للتكيّف وإجراء التغييرات اللازمة لمواكبة متطلبات العملاء.

واستناداً إلى تدفق المعلومات الكبير الذي شهدناه في عام 2020، فسيكون هنالك تركيز متجدد على الإمكانات التي توفرها البيانات لتحقيق مستويات غير مسبوقة من الجودة في تجارب العملاء، وتحظى المملكة العربية السعودية بفرصة فريدة لأن تكون من الدول الرائدة في هذا المجال.

التكنولوجيا هي المحرك الأساسي لقطاع الرعاية الصحية في عام 2021 

ستلعب التكنولوجيا التي ترتبط بالبيانات دوراً جوهرياً في تعزيز الابتكار خلال عام 2021. وقد شكل قطاع الرعاية الصحية العصب الرئيسي للاقتصادات خلال عام 2020، ولذلك فإن التركيز سينصب خلال عام 2021 على الاستثمار فيه وبناء بنية تحتية مستدامة له. وانطلاقاً من ذلك، أقر خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز ميزانية المملكة لعام 2021 بقيمة بلغت 990 مليار ريال سعودي، مع منح الأولوية فيها لحماية صحة وسلامة المواطنين والمقيمين في المملكة.

ولن يقتصر الدور المحوري الذي تلعبه التكنولوجيا على الابتكارات في مجال الرعاية الصحية المتعلقة بالتشخيص والعلاج فحسب، وإنما ستشمل أيضاً إدارة الحالات المرضية للناس، والتأكد من منح أولوية الفحص والعلاج للمرضى ذوي الحالات الأشد خطورة. ويمتد ذلك ليشمل جميع جوانب الرحلة العلاجية للمرضى، لذلك يمكن للتكنولوجيا لعب دور أساسي في ضمان منحهم أفضل التجارب الممكنة، بدءاً من لحظة وصولهم إلى المستشفيات ومراكز الرعاية الصحية، ووصولاً إلى خروجهم منها. وتنطوي هذه المنهجية التي تتمحور حول المرضى على تأثيرات إيجابية هائلة، حتى أنها تساعد على تحقيق الشفاء خلال هذه التجارب الإيجابية.

ويتمثل أحد الدروس المستفادة مما شهدناه في عام 2020 أيضاً في ضرورة ضمان الاستجابة السريعة للحالات المختلفة. وسيبقى وجود فرق عمل متنقلة وماهرة وسريعة الاستجابة أمراً بالغ الأهمية في عام 2021، مع عدم وجود أي هامش للتأخير أو الخطأ. 

ويمتد ذلك ليشمل تسريع عملية تطوير نموذج الرعاية الصحية الرقمي بدعم من وزارة الصحة في المملكة العربية السعودية، والذي يوفر مجموعة واسعة من خدمات الرعاية الصحية، ابتداءً من مساعدة المرضى على إجراء العزل الذاتي خلال فترة الإصابة بمرض كوفيد-19، وصولاً إلى تلقي الاستشارات الطبية من المنزل وتوفير تواصل أكبر بين مزودي الخدمات الطبية والمرضى. ونرى هنا بوضوح كيف ساهمت الأزمة الصحية في تحفيز الناس على التفكير بأسلوب مختلف، وكيف كان للتكنولوجيا الدور الرئيسي في تحقيق ذلك. وفي نهاية المطاف، سيكون الابتكار المدعوم بالتكنولوجيا في قطاع الرعاية الصحية أمراً بالغ الأهمية خلال عام 2021.

القوى العاملة المحلية ذات الخبرات العالمية 

يشكل الاستثمار في تطوير مهارات قادة المستقبل إحدى الأولويات الرئيسية خلال العام القادم مع التركيز على أهمية التوطين في المملكة. وسيتثمل الدور المهم الذي سنلعبه كإحدى شركات القطاع الخاص في السبل التي تتيح لنا دعم هذا التوجه عبر تطوير قوة عاملة محلية تتمتع بأرقى مستويات الخبرة العالمية. ومن خلال توفير أنشطة التدريب والتطوير ذات الطابع والمستوى العالميين، فإننا لن نقوم بتعزيز مهارات أفراد قوتنا العاملة فحسب، وإنما سنساعد على بناء قدراتهم كمواطنين عالميين يتمتعون بالمهارات المستقبلية التي نحتاجها في قادة المستقبل. 

وبالتزامن مع احتفالات المملكة العربية السعودية باليوم الوطني في عام 2021، نحن متحمسون جداً لدعم المملكة في مسيرة تطورها مع الحفاظ على تطلعاتنا المتعلقة بها لعام 2021، والتي تتمثل بالتزامنا الراسخ بتطوير القوى العاملة الوطنية فيها. كما نتطلع قدماً لبناء وتطوير برنامجنا الخاص بالخريجين الجامعيين خلال عام 2021، واستقبال مجموعات جديدة من المتدربين في برامج التدريب المهني الوطني الأخرى التي نوفرها في المملكة.

كما أننا نركز على أهمية تحقيق التنوع والشمولية في القوة العاملة. ومع دخولنا عام 2021، فإننا نبذل جهوداً حثيثة للتأكد من توفير قوة عاملة ماهرة ومتمرسة تتيح الفرصة لتحقيق النمو والنجاح بالنسبة للمواهب الذين يشاركوننا ذات القيم، ويمتلكون الشغف والتصميم على إحداث فارق إيجابي كل يوم، وبما يفضي إلى تحقيق إنجازات نحتفي بها دائماً. 

نبذة حول سيركو:

تُعدّ سيركو شركةً عالميةً رائدةً في مجال توفير الخدمات العامة وتمتلك فهماً عميقاً لاحتياجات المنطقة. ونقدم في سيركو خدمات الإدارة للأشخاص والأصول والبيانات بالنيابة عن عملائنا وشركائنا، ونصب جلّ اهتمامنا على التميّز بالخدمة ودعم العملاء من خلال إكسبيرينس لاب، وكالة تصميم خدمات وتجارب العملاء لدينا. وتعتمد سيركو أحدث التكنولوجيات وتستخدم أفضل الخبرات الدولية لتقديم خدمات عامة من الطراز العالمي للهيئات الحكومية وشبه الحكومية والشركات الخاصة الكبيرة على حد سواء. 

كما تلتزم سيركو بدعم الاقتصادات الإقليمية من خلال العمل مع المواهب المحلية وتدريبها عبر برامج التوطين. ونسعى للمساهمة في إحداث تغيير إيجابي في المنطقة، والمساعدة في تعظيم عوائد الاستثمار للشركات والحكومات، وإطالة فترة صلاحية أصولها في خمسة قطاعات رئيسية وضمن أربع مناطق جغرافية بما فيها: الدفاع، العدل والهجرة، والنقل، والصحة، وخدمات المواطن؛ تتوزع على المملكة المتحدة وأوروبا، وأمريكا الشمالية، وآسيا والمحيط الهادئ، والشرق الأوسط.  

​