85% من المستخدمين يعتقدون بأن تحليلات إدارة خدمات تقنية المعلومات ستعزز تقديم الخدمات التقنية

أعلنت مانيج إنجن ManageEngine، رائدة تقديم أدوات الإدارة المتكاملة لتقنية المعلومات، اليوم عن نتائج دراسة استقصائية، "كل ما تحتاج لمعرفته عن تحليلات إدارة خدمات تقنية المعلومات ورؤية شاملة للقطاع 2016". وتكشف الدراسة عن أن 85% من المستخدمين يعتقدون بأن تحليلات إدارة خدمات تقنية المعلومات ستعزز تقديم الخدمات التقنية، والتي تضم 36 في % يعتقدون أن التحليلات من شأنها تحسين كفاءة مكتب المساعدة و30 % يعتقدون انها ستكشف أي ثغرات في عملية إدارة خدمات تقنية المعلومات. وحسبما تشير التقارير، فضل 42.6 % من المستخدمين عمل التحليلات الخاصة بهم، في حين يعتمد 21 % على برمجيات طرف ثالث أو فرق أخرى.

أجرت مانيج إنجن هذه الدراسة بهدف الحصول على رؤية شاملة أكثر وضوحا للاتجاهات التي تشكل سوق تحليلات إدارة خدمات تقنية المعلومات. وشمل الاستطلاع اراء 160 من مستخدمي مانيج إنجن - بما في ذلك مدراء تقنية المعلومات والمديرين والفنيين من جميع أنحاء العالم – بناء على احتياجاتهم لأداة تحليلية متقدمة  advanced analytics tool لتحليل بيانات مكتب المساعدة

، أصبح لإدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) دورا متزايد الأهمية في استراتيجية تقنية المعلومات للمؤسسة على مدى السنوات القليلة الماضية، ولذلك تسعى المؤسسات نحو طرق جديدة لتحسين كفاءة تقنية المعلومات وتقديم الخدمات عن طريق عمليات إدارة خدمات تقنية المعلومات على نحو أفضل. هذا يجعل الأمر أكثر أهمية لتتبع وقياس مؤشرات الأداء الرئيسية الهامة. ولكن في ظل الكميات الكبيرة والساحقة من البيانات، يصعب على المستخدمين سرعة الوصول يدويا، وتتبع وتحليل معلومات مكتب الخدمة الهامة. هنا يتجلى دور حلول التحليلات في تمكين المستخدمين من التحليل البصري للمعلومات الهامة وبالتالي القدرة على تحسين تقديم خدمات تقنية المعلومات.

في تعليقه على الأمر قال سريدار إينغار، نائب الرئيس لدى مانيج إنجن: " عندما يتعلق الأمر بتعزيز تقديم خدمات تقنية المعلومات فإن الدراسة تسلط الضوء على أهمية التحليلات ، وعلى ما يتوقعه المستخدمين من الأداة التحليلية"، وأضاف "هناك حاليا العديد من الأدوات التحليلية في السوق، ولكن معظمها معقدة جدا، وتتطلب مساعدة الخبراء، أو تستغرق وقتا طويلا جدا ومكلفة. وبناء على نتائج المسح، فإن المستخدمين يريدون أداة لتحليلات الخدمة الذاتية التي من شأنها أن تتيح لهم سرعة إنشاء وتخصيص التقارير. وفى هذا الصدد تمكين المستخدمين هو الخطوة الأولى نحو تحقيق أي شكل من أشكال كفاءة العمليات ".

أبرز النقاط التي تتضمنها الدراسة

 حددت الدراسة بعض تحديات تحليل البيانات والتفضيلات لدى مستخدمي مكتب المساعدة، وتتضمن الاتي:

إعداد التقارير يستغرق وقتا طويلا.  لايزال المستخدمين يجدون صعوبة في إنشاء التقارير، حيث أفاد 48% استهلاكهم لأكثر من 30 دقيقة إعداد تقرير مكتب المساعدة. هذا في ظل حاجة مستخدمي تقنية المعلومات لسرعة إعداد ومشاركة التقارير مع غيرهم من صناع القرار حيث أن التقارير لا تمثل المهمة الأساسية.

زيادة الاعتماد على مصادر أخرى. 42.6 % من المستخدمين يفضلون إعداد التقارير بأنفسهم واستخدام واجهة مرئية موجهه لتحليل البيانات. أدوات التصوير، بما في ذلك الرسوم البيانية والجداول والحاجيات، ومساعدة المستخدمين على اكتساب المزيد من المعرفة حول البيانات. وتأتى تقارير الاستعلام في الخيار الثاني الأكثر شعبية (29.6 %)، بينما يعتمد المديرين غير الفنيين إما على برمجيات طرف ثالث (13.2 %) أو التواصل مع فريق الدعم لتوليد التقارير (8 %)

تخصيص التقارير أمر بالغ الأهمية. بالإجابة عن سؤال عدد التقارير المخصصة المعدة يفضل 42.6 % من المشاركين تقارير مخصصة على المعايير القياسية. وبالإجابة عن معدل توليد التقارير أفاد 34.7 % أن لديهم أكثر من 10 في الوقت ذاته. وعند سؤالهم عن كيفية إعداد التقارير، أفاد 33.5 % انهم فعلوا ذلك على أساس مخصص. حيث تميل التقارير المخصصة لتكون أكثر شعبية لأنها توفر إجابات على أسئلة معينة وتحليل بيانات محددة.

وحدة إدارة الحوادث تحتاج إلى المزيد من الاهتمام.  باعتبارها الأساس في أي نظام إدارة خدمات لتقنية المعلومات، ودورها في التقليل انقطاع الخدمة أعرب 22.5 % أن وحدة إدارة الحوادث هي الأكثر احتياجا لمزيد من التقارير، بينما صوت 17.5% لصالح إدارة الأصول و13% أراد مزيدا من التخصيص لإدارة التغيير اختار 22.5 في المئة من المشاركين في إدارة الحوادث، صوت 17.5 في المئة لإدارة الأصول و13.2 في المئة أراد المزيد من التخصيص لإدارة التغيير.

التحليل المتعمق يكشف الثغرات الخفية في عملية إدارة خدمات تقنية المعلومات. يرى 36 % من المستطلعين أن الأداة التحليلية تكشف أوجه القصور والثغرات في عملية إدارة خدمات تقنية المعلومات، في حين رأى 30.1٪ أن التقارير تساعدهم على تحديد مناطق الخلل ومعالجة القضايا، في حين يرى 19 % أن الأداة التحليلية تحسن من رضا العملاء. التقارير الاستباقية للحادث تساعد الفرق بسهولة في كشف القضايا المتكررة، تقييم الأوضاع غير المهيأة، وبشكل عام، العمل بشكل أكثر كفاءة.

التوفر والأسعار

تتوفر النسخة الأحدث من برمجيات Analytics Plus للعموم حالياً بنسختين، وبرخصة تقوم على عدد المستخدمين الذين يستخدمون الحلول وهي متوفرة بإصدارين: الإصدار الشخصي المجاني، والإصدار المهني باشتراك سنوي يبدأ من 1995 دولار أمريكي سنوياً، ويشمل مستخدمين اثنين مع فترة تجربة مجانية لمدة 30 يوماً.

 تبلغ تكلفة إضافة مستخدمين آخرين 200 دولار سنوياً للمستخدم الواحد، كما تتوفر خيارات لشراء ترخيص دائم ووضع ملصقات تصنيع القطع الأصلية.